CARDSTOP – WORLDLINE

www.cardstop.be

Het CAB stelt vast dat er nog problemen zijn met het inbellen via de afstandstolkendienst naar CARDSTOP. Dit is een dienst beheerd door Worldline & Febelfin, die voor ALLE banken werkt om problemen met betaalkaarten aan te pakken. Eerst meer uitleg over Cardstop, wat is dat?

Wat is Cardstop?

• Card Stop garandeert een onmiddellijke blokkering van uw bankkaarten en betaaltoepassingen in geval van verlies of diefstal.
• Card Stop is 24/7 beschikbaar.

Welke bankkaarten?

• Debetkaarten (bankkaarten): Bancontact, Maestro, Visa Debit, Mastercard Debit
• Krediet- en prepaidkaarten: Visa en Mastercard
• Electronische maaltijdcheques: Pluxee/Sodexo, Edenred, Monizze

Welke gegevens zijn er nodig bij je oproep via de ATD?

• Het bankrekeningnummer waaraan het betaaltoestel verbonden is
• De gegevens van de kaarthouder: naam – voornaam – geboortedatum – postcode

Wat is nu het probleem?

Sommige doven hebben al gebruik gemaakt van deze dienst en stellen vast dat de operator binnen Cardstop weigert om de oproep aan te nemen aangezien zij twijfels hadden of er géén fraude in het spel is.  De operator kan denken dat de tolk die het gesprek mogelijk maakt voor de dove persoon in eigen naam handelt en dus misbruik kan maken van deze situatie. Het CAB heeft nu heel duidelijk gemaakt dat al onze tolken professioneel zijn, die strikt gehouden zijn aan hun deontologische code en dus gesprekken mogelijk mogen maken voor dove personen. Zij handelen niet in eigen naam. Bij CARDSTOP zijn alle operatoren intussen op de hoogte van onderstaande instructies: Een tolk voor dove of slechthorende klanten zijn gemachtigde personen die hen bijstaan. Het kan dus dat zij bellen en vertalen voor de kaarthouder. Deze calls zijn echter legitiem. En mogen behandeld worden zoals alle andere oproepen. Kaarten mogen geblokkeerd worden door anderen dan de kaarthouder. Un interprète pour les clients sourds ou malentendants est une personne autorisée qui les assiste.  Il se peut donc qu’ils appellent et traduisent pour le titulaire de la carte. Ces appels sont cependant légitimes et peuvent être traités comme tous les autres appels. Les cartes peuvent être bloquées par des personnes autres que le titulaire de la carte.

Getuigenissen

Als jij of iemand van je gezin ook al problemen ondervindt, dan mag je dit melden bij het CAB. Je kan dit aan de hand van een tekst doen of een video in VGT opnemen en doorsturen. Vervolgens kan je dit doorsturen via deze link: https://www.cabvlaanderen.be/melden/

Online je kaart blokkeren?

Er is ook de mogelijkheid om online (via jouw gsm, tablet, laptop of computer) jouw kaart te blokkeren door het invullen van dit online formulier: https://www.cardstop.be/nl-be/home/voor-doven.html Het is niet verplicht om dit formulier te gebruiken, je mag ook dit regelen via de afstandstolk en bellen naar het nummer 078 170 170 .

Vorige week vrijdag werd in aanwezigheid van alle afstandstolken voor de eerste maal een Teamdag gehouden. Op deze bijeenkomst binnen een aangenaam kader werd een interne analyse gemaakt van niet alleen wat er goed loopt, maar ook wat er minder vlot gaat en voor verbetering vatbaar is.

Hierbij werd geluisterd naar de meningen van de afstandstolken zelf alsook de interne IT-specialisten. Dit werd in goede banen geleid dankzij een externe moderator.

Alle thema’s werden besproken zoals de algemene werking, de technische ondersteuning, de myMMX-applicatie, het welzijn van onze afstandstolken, kwaliteit van tolken, etcetera..

Nà deze dag keerden we met een positief gevoel allen tevreden naar huis!

Het einde van de zomervakantie is in zicht…

Hopelijk hebben jullie allen een deugddoende vakantie achter de rug.

Graag willen we jullie informeren over de nieuwe openingsuren van de afstandstolkendienst.

Vanaf maandag 21 augustus zijn de openingsuren van de afstandstolkendienst terug uitgebreid van maandag tot en met vrijdag van 8u30 tot 17u30 zoals voorheen, en vanaf 4 september is onze afstandstolkendienst langer open, namelijk tot 19u, alleen op maandag, woensdag en donderdagavond.

Fijne zomergroeten, CAB

In de Vlaamse dovengemeenschap worden verschillende vragen gesteld over de abonnementsactie om 5 tolkuren van dove gebruikers te vragen.
Daarom geeft het CAB hier een omstandige uitleg over van de dienst.

1. De afstandstolkendienst bestaat 9 jaar.  Waarom duurt het zolang om de dienst 7 dagen op 7 te openen?

De belangrijkste oorzaak is een tekort aan geld. Het CAB schetst hier de evolutie en onderhandelingen.
Eerst waren acties nodig om de Vlaamse overheid en veel dove gebruikers het nut van afstandstolken uit te leggen. Het begon met een studiereis naar het buitenland (in 2012) en een onderzoeksrapport o.l.v. Doof Vlaanderen.  Daarna konden de VDAB en het CAB samen bij Europa (via het Europees Sociaal Fonds – ESF) geld bekomen om een tijdelijk project te starten. Het VAPH sloot zich later hierbij aan. Na 4 jaar eindigde de Europese projectsubsidie.

Het gebruik van de dienst was helaas beperkt. Daarom wilden de VDAB en het VAPH de kosten van de dienst wel verder betalen, maar enkel maximaal voor 24 uren per week. Er kon ook maar één tolk tegelijk ingezet worden.  Die subsidie was tijdelijk en werd jaarlijks verlengd.
Om verder te kunnen uitbouwen, moest het CAB bewijzen dat het gebruik ondertussen sterk steeg. Dat was moeilijk hard te maken: sommige dove gebruikers klaagden dat zij in de namiddag wilden bellen, terwijl de dienst gesloten was.  Andere gebruikers klaagden dat de wachtrijen bij het bellen langer werden. Dat ontmoedigde vele gebruikers.
Ondertussen bezochten Doof Vlaanderen en het CAB het BIPT (Belgisch Instituut voor Post en Telefonie). In sommige landen zoals in Nederland, betaalt de overheid, die verantwoordelijk is voor telecommunicatie (samen met een telefoonoperator) de werking van de afstandstolkendienst. Maar het BIPT legde uit dat een federale organisatie toen niet haalbaar was (wegens persoonsgebonden materies, verschillen tussen tolken VGT en tolken LSFB in Franssprekend België, enz.).

In 2018 besliste het CAB om een eigen financiële reserve aan te spreken om een 2e tolk in te zetten. Twee tolken die tegelijk werkten konden de wachtrijen sterk verminderen. Dit was een succes en de oproepen begonnen sneller te stijgen.  Spijtig genoeg was er geen geld om meer dan 24 uren per week open te zijn.
Als antwoord op de vraag van Doof Vlaanderen en het CAB om de dienst financieel verder uit te bouwen verwees de Minister van Welzijn in 2018 het VAPH en de dovengemeenschap naar het Agentschap Innoveren. Er zou eerst een onderzoek gepland worden over mogelijke vernieuwingen van het afstandstolken in het algemeen. Dit onderzoek werd pas in 2020 voltooid. Maar tegelijkertijd had de corona-pandemie de situatie in het werkveld sterk veranderd. Het aantal dove gebruikers van de dienst steeg explosief, het CAB had ondertussen een dove IT-medewerker aangeworven, de afstandstolkendienst experimenteerde al met thuiswerk voor afstandstolken. Dankzij een tijdelijke subsidie via het Nationaal Crisiscentrum kond de ATD in de namiddagen en zelfs tijdens het weekend open zijn. Helaas kon het crisiscentrum geen blijvende subsidie geven.
Uiteraard verwacht de Vlaamse dovengemeenschap van het CAB dat de dienst tijdens alle kantooruren zou openblijven tijdens en nà de pandemie.
Het CAB had voorlopig twee keuzes:

• ofwel de dienst opnieuw sluiten tijdens de namiddagen!
• ofwel een actie starten om de dienst (met 2 tolken tegelijk) toch open te houden met steun van de Vlaamse dovengemeenschap.  Zo kunnen de dove gebruikers de dienst verder vlot gebruiken.

Na overleg besloot de Vlaamse overheden om de medewerking van het CAB te vragen rond de abonnementsactie: het CAB vraagt aan dove gebruikers om 5 tolkuren in te brengen zodat meer afstandstolken kunnen ingezet worden. Het VAPH en de VDAB gingen akkoord met dit abonnementssysteem op voorwaarde dat een dove gebruiker zelf uitdrukkelijk toestemming gaf om de 5 uren ter beschikking te stellen. Dit systeem is geldig tot en met einde 2022. Dan zal dit opnieuw geanalyseerd worden!
(visueel voorstellen van een persoon die 5 uren in één mandje gooit, één voor één waardoor het mandje voller geraakt)
Natuurlijk wil het CAB samen met Doof Vlaanderen bij de overheden verder zoeken naar genoeg financiële middelen en de dienst uitbreiden zoals bv. in Zweden, Nederland of Noorwegen. Elke dove gebruiker moet evenveel telecommunicatieve kansen krijgen als de horende burger!

2. Wat gebeurt er met de verzamelde tolkuren van de gebruikers voor de afstandstolkendienst?

Het geld van de verzamelde tolkuren wordt uitsluitend gebruikt om de tolken te vergoeden voor hun aanwezigheid in de afstandstolkendienst. Dit gaat zeker niet naar de werkingsmiddelen van het CAB!
Een kleine rekensom geeft een idee: wanneer 2 tolken tegelijk 40 uren per week werken, dan is dat 80 uren per week of omgerekend 4.160 uren per jaar (in praktijk zal dit enkele uren minder zijn door feestdagen, vakantieregime, enz. ).

3. Waarom 5 tolkuren en bv. niet 3 of 20 tolkuren per gebruiker investeren?

3u is te weinig om tijdens de kantooruren telkens 2 tolken in te zetten. Veel gebruikers vragen ook 2 tolken om de wachtrijen te beperken.
20 uren is zeer veel en heeft twee nadelen:

• Het vergroot het risico dat een gebruiker te weinig live tolkuren over houdt.
• De afstandstolkendienst zou veel meer kunnen openblijven, maar dan zouden veel tolken kunnen overschakelen van live tolken naar afstandstolken, en dan wordt het huidig tekort aan live tolken nog erger.

Dat is dus niet de bedoeling!
De Vlaamse overheden hebben beslist om voorlopig maximaal 5 uren per gebruiker te houden (periode 2020 tem 2022).

4.Wat gebeurt er wanneer een dove gebruiker een tekort heeft aan tolkuren en toch de afstandstolkendienst wil gebruiken?

In principe verwachten de overheden dat iedere gebruiker die de afstandstolkendienst wil gebruiken, 5 uren investeert. Hiervoor mag de gebruiker zolang bellen als hij wenst.
Wanneer tijdens een bepaald jaar wordt vastgesteld dat een nieuwe dove gebruiker van de afstandstolkendienst nog géén recht op tolkuren heeft of live tolkuren te kort heeft, dan kan die gebruiker de afstandstolkendienst in dat jaar toch gebruiken. Hier speelt een stuk solidariteit.
Is de gebruiker nu verplicht om 5 uren af te staan? Neen! Deze verplichting is er niet. Maar er wordt wel solidariteit gevraagd aan iedere gebruiker om de afstandstolkendienst te ondersteunen, zodat de dienstverlening kan gegarandeerd blijven!

CONCLUSIE

Het CAB handelt – in overleg met de Vlaamse overheid – met de mogelijkheden & middelen die er voorhanden zijn, daarnaast rekent het ook op de solidariteit van iedere gebruiker. Samen geraken we veel verder dan ieder voor zich!
Ook in 2022 willen we deze actie verder voeren. Wie nog géén 5 uren afstond, kan dit nog altijd doen.

Met vriendelijke groeten

CAB-team

Beste gebruikers,

Eerst willen we jullie allemaal bedanken voor al de inspanningen die jullie hebben geleverd in verband met de “5-uren actie”.

Nu willen we jullie update geven over de afstandstolkendienst in 2021. In verband met “5-uren-actie” halen we onze doelstelling voor het jaar 2021, we willen jullie allemaal bedanken om hieraan mee te werken.

Wij merken ook een grote stijging in het gebruik van afstandstolkendienst, We hebben statistieken eens goed bekeken en we concluderen hieruit:

• Aantal gebruikers en oproepen blijven stijgen t.o.v. vorig jaar. Er wordt verwacht dat we bijna 20 000 oproepen behalen tegen eind van deze jaar, en in vergelijking met vorig jaar (14 976) is er een grote stijging van ongeveer 5000 oproepen. Wat betreft de gebruikers, bijna 1100 gebruikers (dove personen en horende personen en/of instanties die bellen naar dove personen) hebben de afstandstolkendienst gebruikt, dat is eveneens een grote stijging t.o.v. vorig jaar (772). Deze statistieken kan je allemaal vinden op onze website.
• In de wachttijden merken we ook een lichte stijging, de gemiddelde wachttijd per oproep steeg met 2 seconden tegenover vorig jaar (2021: 200 seconden, 2020: 198 seconden). Dit is een spijtige evolutie. Dit komt vooral doordat er nu veel meer gebruikers zijn, die vooral in de piekmomenten soms langer moeten wachten. Deze piekmomenten situeren vooral tussen 9u30 en 11u30 en 13u30 en 15u30. Ook de gemiddelde duur van een oproep is nu langer, waardoor de wachttijd dus stijgt.

Wij willen natuurlijk de afstandstolkendienst blijven verbeteren om dit voor jullie aangenamer te maken. We gaan in het nieuwe jaar eens samenzitten om te kijken hoe we deze dienst allemaal te kunnen verbeteren. Hierover zal later nog meer informatie komen in 2022!

Ten slotte willen we jullie nog allemaal bedanken voor het vertrouwen in onze dienst!

Team CAB